ВходПринципы успешной коммуникации в менеджменте. Коммуникация эффективная: принципы, правила, навыки, приемы. Условия эффективной коммуникации
В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, которые достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, умышленное «непонимание» сообщения. Соответственно, всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, подтвердить свой авторитет, усовершенствовать манеру подачи материала и т. д. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и другие показатели.
Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации».
Также всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса.
Таких позиций может быть три:
– открытая – говорящий открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
– отстраненная – говорящий держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
– закрытая – выступающий умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.
Естественно, что содержание каждой их этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно то, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.
Психолингвисты предлагают следующие девять правил успешной коммуникации.
1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически неясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Используйте короткие предложения (8–15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь в зависимости от уровня образования состоит из 30–50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3–12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола. В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что...», равно как и приводимые большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы сказал...», «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.
Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения.
Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
Неточность высказывания;
Несовершенство перекодирования мыслей в слова;
Неуместное использование профессиональных терминов;
Неверное истолкование намерений собеседника;
Чрезмерное использование иностранных слов;
Неполное информирование партнера;
Быстрый темп изложения информации;
Наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
Неполная концентрация внимания;
Не использование различных каналов восприятия;
Витиеватость мысли;
Наличие логического противоречия в тезисе;
Неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.
Большинство результатов нашего труда напрямую зависят от способности человека устанавливать контакты. Коммуникабельность поистине решает большинство проблем, предоставляет выбор, открывает новые возможности. Над чем нужно работать, чтобы общение было успешным? Может ли каждый развить в себе хорошую коммуникабельность?
Факторы успешного общения
Люди понимают без слов многие внутренние состояния собеседника на подсознательном уровне. Их передает язык тела, как говорят психологи, это невербальная информация, которая порой красноречивее любых слов. Что может рассказать о нас внешний вид:
- Манера держать себя. Спокойное, уверенное отношение к себе читается по прямому взгляду, хорошей осанке, отсутствию нервных движений. Уверенность в себе - основа равноправного общения. Без нее вы всегда будете занимать позицию просящего, наперед проигрывая любые переговоры.
- Ухоженный внешний вид. Какой бы стиль не предпочитал человек, одежда, прическа, обувь должна быть опрятной. Однако все же, идя например на собеседование к потенциальному работодателю, лучше одеться соответственно. Создавая собственный уникальный стиль одежды, вы проявляете свою индивидуальность. Однако помните об эстетике, лучше не нарушать основные ее законы.
- Выражение лица, мимика, эмоции. Каменное, хмурое лицо выглядит отталкивающе. Чрезмерная веселость заставляет подозревать в легкомысленности. Хотя конечно же все зависит от ситуации. На вечеринке серьезность излишня, равно как за столом переговоров неуместно отпускать шуточки. Наше лицо говорит людям очень многое. Стоит научиться контролировать свои эмоции и мимику, чтобы наши намерения подчеркивались невербальными способами передачи информации.
Однако внешний вид лишь вершина айсберга. Умение заводить выгодные знакомства, заключать сделки, просто приобретать хороших друзей и знакомых напрямую зависит от нескольких факторов. Не думайте, что голливудская улыбка до ушей притянет к вам людей. Скорее, наоборот. Показное добродушие, неестественные, искусственные гримасы лишь сделают окружающих подозрительными к вам. Почему? Оттого, что мимика такая очень неестественна. Даже вы сами начнете нервничать, испытывать неприятное ощущение, что что-то не так. И невербально передадите его собеседнику.
Чтобы общение было успешным, соблюдайте следующие правила:
Думаю, основная мысль понятна: чтобы общение было успешным, нужно работать над своими привычками: контролировать потоки информации, которые передаем другим (вербальные - словесные и невербальные - язык тела). Умение оценивать ситуацию, вести себя в соответствии с ней, высказываться свободно, проявлять интерес и уважение к собеседнику, оставаться собой, уважать свободу других являются базовыми факторами успешного общения.
Во время разговора очень важно не потерять суть разговора, поэтому важно соблюдать принципы успешного общения . Если вы будете их придерживаться, то беседа будет интересной и продолжительной.
1. Произвести впечатление можно только раз и второго шанса для этого не будет. Тут важен имидж человека и его внешний вид. Самым сильным остается именно первое впечатление, в памяти оно остается на долго. Поэтому стоит позаботиться о том, чтобы выражение лица, походка, манера поведения, прическа, обувь и одежда были на высшем уровне и смогли составить о вас лишь положительное мнение. Но даже при аккуратной прическе и безупречном костюме, помните, что именно по лицу собеседник решает, стоит ли продолжать беседу с вами или все же воздержаться. Избегайте угрожающего, агрессивного, надменного и снисходительного выражения лица.
2. Первые 4-е минуты разговора достаточно для того, чтобы сформировать мнение о человеке. Это доказано, за это время можно успеть уловить незначительные жесты, полностью просканировать собеседника, почувствовать настроение и уловить выражение глаз. По результатам «исследования» подсознательно у нас собирается образ, к которому составляется отношение. С первых минут уже становиться понятным приятный ли собеседник, стремится ли к общению и стоит ли продолжать с ним успешное общение . Следовательно, в первые четыре минуты стоит применять все свое обаяние, позитивный и доброжелательный тон беседы.
3. Успешное общение заключается в положительной установке, постарайтесь с самого начала общаться с собеседником как с хорошим другом. Чтобы завязать приятные и долгосрочные отношения проявляйте к собеседнику доброжелательность, уважение, вежливость и тактичность.
4. Расположить собеседника к себе можно с помощью улыбки. Она поможет поддержать хорошее настроение, повысить работоспособность и на окружающий мир сохранить позитивный взгляд. Между нашим душевным состоянием и выражением лица существует прямая взаимосвязь. От доброжелательной и искренней улыбки на лице появится настроение у любого собеседника.
5. Метод Сократа или метод удовлетворительных ответов. Разговор с собеседником начинайте с той темы или вопроса, по которым вы точно сойдетесь. Стройте вопросы так, чтобы партнер по общению мог дать на них только положительный ответ.
6. Умение слушать – это залог того, что будет успешное общение . Эту способность можно тренировать и развивать:
Избегайте посторонних мыслей
Не запоминайте все подряд, концентрируйтесь только на сути разговора
Из информации, полученной от собеседника, выделяйте только ценное и главное
Определите для себя какие слова и мысли у вас вызывают эмоциональный всплеск. Постарайтесь их нейтрализовать и обезвредить, иначе эти эмоции нарушат ваше внимание и концентрацию.
Сосредоточьтесь на том, какую мысль хочет донести до вас собеседник, какую он преследует цель
Обращайте внимание не только на какие слова произносятся, но и на то как они произносятся, какие используются эмоции, мимика, интонация и жестикуляция
Собеседник должен понять, что вы понимаете мысли, для этого повторите услышанное
Старайтесь избегать оценочных суждений
Когда вы слушаете собеседника, постарайтесь держать свои советы при себе пока он не закончит свое повествование.
Принципы успешного общения в первую очередь зависят от вас, научитесь общаться вежливо, до конца выслушивать своего собеседника, не прерывать разговор, не делать недовольное лицо и тогда у вас все получится, у многих появится желание пообщаться с таким приятным собеседником как вы.
Для достижения успешности общения необходимо соблюдение ряда условий :
1. Необходимым условием возникновения коммуникации и успешного ее завершения является потребность в общении , в явном виде не выраженная языковыми формами, или коммуникативная заинтересованность (по определению М. М. Бахтина), согласие «внимать». И это первая ступень к успешному завершению коммуникации. На заинтересованность влияют:
· глубина знакомства (например, время знакомства, наличие дружеских отношений);
· степень социальной зависимости (например, главенство отца, подчиненное положение в коллективе);
· эмоциональный фон (благожелательность, нейтральность, неприязнь).
2. Следующее важное условие успешной коммуникации, правильного восприятия и понимания – настроенность на мир адресата, близость мировосприятия коммуникатора и коммуниканта. Л.П. Якубинский определил это как близость апперцепционной базы коммуникантов. М.М. Бахтин называл это явление апперцептивным фоном восприятия речи (в аспекте речевой коммуникации). Прошлый жизненный опыт собеседников, сходные интересы и культурные каноны рождают быстрое взаимопонимание, которое выражается стремительной сменой реплик, такими паралингвистическими средствами, как мимика, жесты, тон, тембр голоса. Иначе говоря, успешность коммуникации определяется умением отправителя представить мир получателя и в соответствии с этим организовать передачу информации. Это способствует возникновению благожелательного внимания, а также активизирует все составляющие культурного понимания речи, коммуникативные ожидания и ассоциации; открытость к любой позиции адресанта, готовность принять все доводы, предвосхищение смысла каждой фразы и дальнейшего хода разговора.
3. Главным условием успешной коммуникации является умение адресата проникнуть в коммуникативный замысел (намерение, интенцию) адресанта. Речь идет прежде всего о механизмах понимания, о «декодировании» информации ее получателем в процессе превращения «внешней» речи в речь «внутреннюю», адекватном замыслу отправителя информации. Поскольку коммуникативное намерение формируется на довербальном уровне речи-мысли, а постижение смысла происходит параллельно линейному развертыванию информации (высказывания), получатель проделывает огромную работу по интерпретации сообщения и «реконструкции» замысла адресанта, по переосмыслению ранее принятого (услышанного, увиденного) и понятого, по соотнесению своей «модели» понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника. Эта «работа» так же мгновенна, симультанна и биологична по своей сути, как и процесс говорения, поэтому здесь естественны индивидуальные различия.
4. Коммуникативная компетентность. В научной литературе представлено несколько подходов к пониманию коммуникативной компетентности . Так, М.А. Василик определяет ее следующим образом: «Коммуникативная компетентность представляет собой определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социальною статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе ». Ф.И. Шарков под коммуникативной компетентностью понимает «умение выбора коммуникативного кода, обеспечивающего адекватное восприятие и целенаправленную передачу информации в конкретной ситуации» .
В целом коммуникативная компетентность предполагает знание социокультурных норм и стереотипов речевого общения, что также имеет значение для достижения успеха в общении. Так, владеющий этими нормами знает не только значение единиц разного уровня и значение типов комбинаций этих элементов, но и значение текстовых социальных параметров; например, знает приемы диалогизации речи (умеет употреблять обращения в различных формах, умеет искренне выразить свою оценку того или иного факта или события, что обычно вызывает отклик, ответное сопереживание), умеет прогнозировать эмотивные реакции собеседников, знает средства интимизации общения. Большую роль при этом играет знание говорящим известных адресату выражений с «приращенным» смыслом, прошедших в различных речевых ситуациях процесс «вторичного означивания»: афоризмов, пословиц, поговорок, текстовых клише, прецедентных текстов, аллюзий.
По Ю.Д. Апресяну, «владеть языком» значит: а) уметь выражать заданный смысл разными (в идеале – всеми возможными в данном языке) способами (способность к перефразированию); б) уметь извлекать из сказанного на данном языке смысл, в частности – различать внешне сходные, но разные по смыслу высказывания (различение омонимии) и находить общий смысл у внешне различных высказываний (владение синонимией); в) уметь отличать правильные в языковом отношении предложения от неправильных».
· знание норм и правил общения (делового, повседневного, праздничного и др.);
· высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;
· понимание невербального языка общения;
· умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, социально-культурных, статусных характеристик;
· умение вести себя адекватно ситуации и использовать её специфику для достижения собственных коммуникативных целей;
· умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;
· способность правильно оценить собеседника как личность, как потенциального конкурента или партнера и выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки;
· способность вызвать у собеседника положительное восприятие собственной личности.
5. Успешность общения зависит от способности говорящего варьировать способы языкового представления того или иного реального события. Это в первую очередь связано с возможностью различной концептуализации окружающего мира. Мировосприятие индивидуума и сложившиеся мыслительные категории обусловливают такие категории языка, которые формальными средствами разных уровней языковой системы обозначают какое-либо понятие о мире. Эти категории называются функциональными, так как они показывают язык в действии. Одно и то же событие может быть актуализировано в речи с разных точек зрения – временной, пространственной, событийной и т. д. В языке существуют функциональные категории различных рангов, например, бытийности, характеризации, квалификации, идентификации, оптативности, определенности, локации.
6. На успешность коммуникации влияют и внешние обстоятельства, или в иной терминологии – коммуникативная обстановка : присутствие посторонних, канал общения (например, телефонный разговор, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), настроение, эмоциональный настрой, физическое состояние – все это может предопределить судьбу коммуникации.
Известно, например, что в ситуации, которая близка к экстремальной, мы моментально реагируем на сообщения типа «Пожар!». Американский социопсихолог X. Кэнтрил предложил название для таких обстоятельств – «критическая ситуация». По его определению, это ситуация, в которой индивид сталкивается с не упорядоченным в какую-либо привычную систему внешним окружением, не поддающимся его пониманию и объяснению, но, тем не менее, нуждающимся в таковом. Очевидно также, что более успешной будет межличностная коммуникация, протекающая в устной форме.
7. Важным компонентом успешного речевого общения является знание говорящим норм этикетного речевого общения . Вне зависимости от формул вежливости, в языке есть определенный набор высказываний, закрепленный традицией использования языка, которые «предписывают» адресату определенную форму ответа. Например, для людей, владеющих языком, не представляет трудности толкование вопроса «Как ваши дела?» Существует стереотип ответа, речевое этикетное поведение в качестве реакции на подобные выражения («Нормально» = «Хорошо», «Ничего» = «Так себе» и пр.).
8. Нулевое, базовое условие для эффективной коммуникации – общий для участников код.
И.А. Стернин выделяет следующие условия успешной коммуникации:
1. коммуникативная грамотность говорящего (знание коммуникантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и приемов речевого воздействия);
2. реальная достижимость поставленной предметной цели (никакими приемами речевого воздействия мы не сможем, например, получить от собеседника луну с неба).
Достижение конверсии в исходных мнениях и моделях поведения аудитории – это прагматическая цель коммуникатора, и она обеспечивается технологически. Аристотель уже многое сказал об этом взаимодействии между коммуникатором, который ставит перед собой определенные цели, начиная коммуникацию, и его адресатом. Мыслитель утверждал, что убеждение базируется на доверии к источнику (ethos), эмоциональной (pathos) и логической (logos) составляющих. Укажем, что на субъективное представление о коммуникаторе влияет оценка его статуса, его ролевого поведения, личных качеств, искренности, с которой он подает информацию, и т. д. При этом, как показывают исследования, персоналии, от которых исходят новости, иногда пользуются большим доверием, чем коммуникационные каналы в целом, которые они представляют.
Среди характеристик содержания, которые так или иначе – как факторы или барьеры – влияют на исход коммуникации, исследователи упоминают тему сообщения, систему аргументации , ее логичность, достоверность, обоснованность, полноту, представление аргументов pro и contra, стилистическое и композиционное оформление текста , апелляцию к чувствам и т. д. Например, апелляция к чувствам, или, как это называется в логике, ad populum - «к публике», хорошо было известно прародителям риторики, когда возбуждение определенных эмоций (гордость и унижение, ирония и сарказм, жалость и оскорбление) снижает изначальное сопротивление аудитории воздействию и помогает коммуникатору достигнуть цели.
Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.
Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.
Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.
Неумение слушать -- основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать -- значит, просто помалкивать) слушание -- сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п. Перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
общение деловой информация